お客様の最初の窓口であるオペレーターには、必要とされることが数多くあります。“いつもお客様の立場に立って考えること”はもちろん、保険の知識やそれを最良の形でお客様に役立てるにはどうしたらよいのかを判断する力も大切です。
ただ、お客様の考え方や感じ方は千差万別ですから、すべてのお客様に時間をたっぷりかけ丁寧なご説明をすればいいのかというと、すでに納得されているお客様にはそうした説明が蛇足だったりもします。もっと細かくいえば、お客様のお話を遮らない、共感しつつお話をうかがう、相づちを打つなどで、心地よくお話いただくことができます。お詫びの電話は明るいトーンでは違和感がありますし、ちょっとした間の取り方でも印象が変わります。
こうしたノウハウを身に付けたプロのオペレーターを育てることは、お客様の不安を安心に変えることにもつながっていくと考えます。より良い人材を育てるトレーナーとして、私はあくまで育てる相手とその先にいるお客様を最優先に考え、取り組むようにしています。
「ベスト オブ べスト」とは、私が所属する神戸のセンター全体で掲げているビジョンです。これは、お客様、会社、そして私たち、3者のいずれもがベストの状態、それもベスト中のベストの状態でありたいという願いが込められています。お客様にはベストなコンサルティングやサービスを受けて、ベストな安心を得ていただきたい。そして、会社も私たちも一緒にベストな状態になれば、モチベーションもさらに上がっていき、またお客様に還元することができます。その実現のために、人材育成は大きなウエイトを占めています。
今日できないことも明日はできるようにする。自発的に物事を考え、行動に移せるようにする。そういったオペレーターの成長は必ずお客様にもプラスになり、ご満足いただけると自負しています。
