「お客様目線に立ち、自分のこととして考える」
…私が、リーダーやオペレーターを育成するにあたって最も心がけているのは、まさにこの一点に尽きると思います。
私たちの部署には住所や名義の変更はもちろん、ご病気での給付金のご請求や解約を希望される方など、さまざまなご要望をお持ちのお客様からお問い合わせをいただきます。
そんな時、お話を伺いながら、すばやくお客様の状態に自分の身を置き換え、「お客様が今、何を求めているのか？」「どういうことに不安をお持ちなのか？」をシミュレーションし、応対することで、血の通った、直接対面してお話をしているような安心感をお客様に持っていただくことができるのではないかと思っています。
私も、もともとはオペレーターとして入社したのですが、お客様に上手く説明ができず悩んでいるオペレーターを見ると、あの頃の自分と重ね合わせ、愛おしい気持ちになります。入社当時、私もお客様との会話のキャッチボールが上手くできず、ぎくしゃくした会話になってしまったり、保険の知識不足からお客様にお叱りを受け、次の電話が取れないほど落ち込んだり…何度も挫折しそうになりました。
でも、そんな私自身を元気づけてくれたのも会話中にお客様からいただくことができた感謝の言葉なんです。
振り返ってみると、私を成長させてくれたのは、まさにお客様一人ひとりとの「出会い」だったんだなと改めて感じます。今では、立場上、お客様と直接お話する機会は減りましたが、毎日電話の向こうのお客様に全力投球だったあの頃のピュアな気持ちをいつまでも持ち続けたいと思っています。
ですから、すべてのオペレーターに一人でも多くのお客様と「出会い」、成長していってもらうことを期待しています。
