申込書を査定した際に見つかった不備や書き漏らしなどを解決するのが、私たちの仕事です。具体的には、お客様に直接、お電話で伺い、ヒヤリングをして不備の解消を図っていきます。
1日、およそ60〜70件、お客様にお電話するのですが、実は私、もともと電話で人と話しをするのが大の苦手で…この部署に配属された時も全く自信がなかったんです。
入社したての頃、「こういうことを私が言って、お客様にこう答えてもらい、それからこう聞いて…」と電話する前に何度も何度もお客様との会話をシミュレーションし、ドキドキしながらダイヤルしたのを覚えています。緊張のあまり、会話のスピードが速くなったり、必要以上に丁寧な言葉を使ったり、お客様に伝えたいことがうまく表現できず、その結果お客様に伝わらずお叱りを受けたり…
不安に襲われ、私自身、やっぱり電話での業務は向いていないんだなと感じた時もありました。でも、そんな私を変えてくれたのは、たくさんのお客様との出会いでした。
「お客様のお話を聞く」
…それが、現在、私がお客様とお話しするときに常に念頭に置いていることです。
申込書の不備を解消するという仕事の性質上、お客様のペースを考えないで自分の聞きたいことだけを一方的に話してしまうというミスをしてしまうことがあるんです。
ですから、自分がしたい質問だけに意識を集中しないで、まずはお客様のお話を聞くことで、テンポを探り、ひとりよがりのオペレーションにならないように心がけています。性別や年齢、特にご高齢のお客様にはゆっくり大きな声でお話しするなど、お客様一人ひとりのお話を聞きながら、対応を変えるようにしています。
この部分に意識を持つようになってからでしょうか、お客様に感謝のお言葉をいただいたり、激励されたりすることが多くなったような気がします。今ではもう、お電話でお客様とお話しするのが楽しくて楽しくて…
電話が苦手だった私を知ってる友達にビックリされたりするんですよ！
